Par Philippe Delpech, Président Sonepar
En 2017, quand je suis arrivé chez Sonepar comme Directeur Général après avoir occupé plusieurs postes de cadre dirigeant dans des secteurs technologiques complexes, la recette de la performance pour un distributeur paraissait bien établie : un vaste réseau d’agences locales prospérant grâce à d’étroites relations, et offrant un service très réactif et très personnalisé. Dans le monde d’où je venais, des groupes mondialisés allaient toujours plus loin dans l’automatisation, avec des processus standardisés et des logiciels sophistiqués. Pourtant, dans la distribution, même les grands groupes étaient restés décentralisés – ils avaient gardé des méthodes de travail traditionnelles, très intensives en main-d’œuvre et résolument locales.
Pourtant, dans les années 1990, j’avais assisté aux débuts de la transformation de l’industrie manufacturière; dès lors, pourquoi ce type d’investissement radical dans la productivité n’avait-il pas touché la chaine d’approvisionnement de la distribution ? La réponse n’était pas difficile à trouver : dans un secteur où la plupart des transactions résultaient de discussions « au comptoir », des investissements massifs dans une chaine d’approvisionnement automatisée en amont n’avaient pas vraiment de sens.
Lorsque j’ai commencé à réfléchir aux moyens d’optimiser notre activité, un élément m’a frappé : les pionniers du B2C nous montraient déjà que l’on pouvait investir avec succès dans la logistique moderne – et créer une offre imbattable. J’ai également remarqué que le secret pour tirer parti de ces avantages logistiques résidait dans la qualité de la plateforme numérique sur laquelle s’appuyait le parcours client. En outre, le potentiel du numérique dans le B2B était juste en train de parvenir à maturité, avec l’essor des bons outils d’analyse de données et du savoir-faire des développeurs ; il y avait donc un réel potentiel pour transférer cette révolution à la distribution de matériel électrique. La clé du succès : une expérience client fluide combinée à une logistique moderne flexible et sans faille.
Pour moi qui venais de secteurs où le recours au big data et à des logiciels puissants allaient de soi, l’ampleur de l’opportunité est vite apparue évidente et motivante. Pourtant, dans la distribution, où l’interaction directe avec le client est essentielle, saisir cette opportunité impliquait une transformation majeure, autant sur le plan humain que technologique. La gestion du changement serait aussi cruciale que la gestion des données. Les dirigeants de Sonepar ont eux aussi su voir ce potentiel, ce qui témoigne de leur compétence. Forts de nos valeurs communes, que sont l’esprit d’entreprendre et la volonté de dépasser les limites établies, nous sommes parvenus à définir rapidement une vision d’entreprise pour devenir le premier distributeur électrique omnicanal au monde. À l’évidence, si nous voulions acquérir et garder un avantage concurrentiel à long terme, nous allions devoir être précurseurs.
La clé pour évoluer dans ce nouvel écosystème, c’est notre engagement envers les collaborateurs : la diversité et l’inclusion sont des valeurs fondamentales pour Sonepar. L’idée est donc plutôt de diversifier et de requalifier progressivement notre personnel, et de lui donner les moyens de guider les autres dans ce périple.
Au bout de quelques années, les progrès sont réels. Nous investissons massivement dans notre transformation numérique et améliorons l’expérience client grâce à Spark, notre plateforme omnicanale développée par la Digital Factory de Sonepar. Elle vise à anticiper les besoins de nos clients et à leur faciliter la vie grâce à des interactions simples – sur tous les appareils et tous les points de contact. Et, tout comme dans le B2C, c’est notre transformation numérique qui a libéré le potentiel de mutation de notre logistique, ce qui s’est traduit par un investissement sans précédent d’un milliard d’euros dans notre chaine d’approvisionnement. Sonepar passe d’un modèle centré sur les agences à un modèle qui déploie une logistique de pointe. Nous développons notre parc d’entrepôts modernes, pour passer d’environ 150 aujourd’hui à 200 d’ici 2025. En outre, nous investissons dans 28 nouveaux centres de distribution (CDC) perfectionnés. Ces nouveaux centres pourront accueillir plusieurs centaines de milliers d’UGS (Unités de Gestion des Stocks), ce qui nous permettra d’offrir le plus vaste assortiment de produits du marché et de les expédier avec une agilité et un niveau de personnalisation inégalés. Le pilier de cette réussite, c’est notre travail continu sur les bons réseaux de partenaires, les installations automatisées, un packaging optimisé et une logistique sans faille, via des transports dédiés, souvent plus écologiques.
Pour les technologies et l’infrastructure de Sonepar, c’est un pas de géant, mais que devient ce lien humain si important qui traverse toute la distribution ? La clé pour évoluer dans ce nouvel écosystème, c’est notre engagement envers les collaborateurs : la diversité et l’inclusion sont des valeurs fondamentales pour Sonepar. L’idée est donc plutôt de diversifier et de requalifier progressivement notre personnel, et de lui donner les moyens de guider les autres dans ce périple. Nous avons intégré de nouvelles compétences aux entités existantes, par exemple l’analyse de données et le développement logiciel. L’avantage est double : cela nous permet d’attirer de nouveaux collaborateurs déjà à l’aise dans le numérique et, à condition de leur donner l’autonomie nécessaire pour montrer leurs compétences et les avantages induits, les amener à inspirer et motiver les autres.
Pour le client, il s’agit plutôt d’adopter de nouvelles habitudes : accepter de passer du « tangible » – où le client peut voir et toucher les produits en agence – à l’« intangible » – commander sur son smartphone en étant assuré de recevoir ce dont il a besoin le lendemain (70 % de ces commandes étant susceptibles de provenir directement d’un CDC). D’une part, la puissance de Spark, sa simplicité et sa flexibilité sont très attrayantes pour les chefs de chantier qui utilisent déjà un smartphone comme outil de travail principal et qui sont à l’aise avec la commande en ligne dans leur vie personnelle. D’autre part, avec notre approche omnicanale, où l’humain joue un rôle central, nos collaborateurs sont des ambassadeurs du changement, qui montrent à nos clients comment se faciliter la vie, tout en les conseillant sur les produits.
Par cette approche prudente et stratégique, nous avons en réalité cherché à impulser une dynamique décisive. dans les cinq pays où cette transformation est achevée, on observe un un cercle vertueux autonome. Si un artisan termine son travail sur le chantier à 16 heures, commande sur son smartphone à 17 heures et reçoit exactement ce dont il a besoin à 7 heures le lendemain matin, les résultats parlent d’eux-mêmes : une qualité de service et une productivité sans égales. À mesure que l’on avance dans le changement, les membres de nos équipes actuelles et les nouveaux collaborateurs potentiels perçoivent l’attrait de rejoindre un groupe de distribution moderne, à la pointe de la réflexion stratégique, et contribuent à faire progresser la transformation. Et d’autres entreprises voient l’intérêt de rejoindre ou de s’associer à un groupe qui investit dans l’avenir, ce qui nous permet d’accroître notre rayonnement sur le marché et notre choix de produits, et d’attirer davantage de clients sur notre plate-forme.
Forts de cette impulsion décisive, nous franchissons aujourd’hui une nouvelle étape. Nous sommes convaincus d’avoir le savoir-faire nécessaire pour déployer ce type de transformation à l’ensemble du groupe. Notre prochain objectif est de voir nos douze principaux pays transformés, soit environ 90 % de nos ventes. C’est une étape nouvelle pour Sonepar et je m’en réjouis, car elle est l’expression très concrète de ce que signifie Powered by Difference !